Usluživanje hrane u restoranima
Pravila, tehnike i standardi kvalitetne usluge koji poboljšavaju iskustvo gostiju i efikasnost osoblja.
Profesionalno usluživanje hrane u restoranima - osnovna pravila
Usluživanje hrane predstavlja skup pravila koja se primenjuju prilikom posluživanja gostiju. Kvalitet ove usluge ima ključnu ulogu u svakom restoranu. To nije samo puko serviranje obroka, već složen proces koji obuhvata:
- donošenje jela
- pravilno serviranje
- brigu o gostima u toku jela
- profesionalnu naplatu
- rasčišćavanje stola nakon završenog obroka
Kroz sve ove faze, osnovni cilj je da se gostima pruži maksimalan komfor i osećaj vrhunskog hedonizma.
Spremanje, pa usluživanje hrane
Usluživanje hrane u restoranima započinje od trenutka kada je porudžbina pripremljena i traje sve dok gosti ne završe sa obedovanjem. To znači da u njemu učestvuje veći deo vašeg personala. Upravo se po kvalitetu ove usluge razlikuju dobri restorani od onih drugih.
Zato proces usluživanja hrane ključno utiče na sliku vašeg objekta u očima gostiju. Drugim rečima, od kvaliteta ove usluge direktno zavisi i reputacija vašeg restorana.
Šta presudno utiče na reputaciju restorana?
Dve stvari presudno utiču na reputaciju bilo kog restorana:
- Kvalitet ponude
- Kvalitet usluživanja
Samo ako postignete potreban nivo u obe ove kategorije, možete računati da će vaš restoran biti visoko kotiran na tržištu.
Kvalitet ponude je nešto što je krajnje individualno za svaki restoran. Zato ćemo ovde akcenat staviti na to kako da usluživanje hrane podignete na još viši nivo.
Vrste i načini usluživanja hrane u restoranima
Postoje različiti načini usluživanja gostiju. Međusobno se razlikuju po metodologiji serviranja hrane, a mogu se i međusobno kombinovati. Dominantni načini usluživanja su:
- Engleski (klasični)
- Bečki (Teller System)
- Američki
- Francuski
- Ruski
- Buffet (švedski sto)
- Samousluživanje (Self service)
- Banketsko usluživanje
Svaki od ovih načina ima svoje specifičnosti koje ćemo ukratko objasniti.
Engleski (klasični) način usluživanja hrane
Ovaj način usluživanja vuče korene iz davnih dvorskih vremena stare Engleske. Tada je bilo uobičajeno da domaćin sam seče jelo, najčešće neki oblik pečenog mesa. Nakon toga posluga je dalje redom delila hranu gostima. Naravno, prvo su se posluživali najvažniji gosti.
Danas klasični način usluživanja podrazumeva da se hrana donosi na poslužavniku ili kolicima do stola gostiju, a onda konobar posebnim kulinarskim priborom servira hranu svakom gostu u tanjir. Konobar dolazi sa leve strane gosta i nenametljivo servira jelo jednom rukom.
Ovakav način zahteva solidnu obučenost personala, jer je za posluživanje obroka potrebno vešto koristiti pribor za serviranje.
Primena: Ovakav način usluživanja veoma je zastupljen u restoranima više klase, na banketima i proslavama.
Američki način usluživanja hrane
Kompletan obrok se servira na tanjir gosta još u kuhinji. Konobaru ostaje samo da već aranžiran obrok odnese do svakog gosta. Ovakav način posluživanja akcenat stavlja na osoblje u kuhinji, dok je uloga konobara maksimalno pojednostavljena.
Primena: Danas je ovo dominantan način usluživanja u modernim objektima, hotelima i sličnim ugostiteljskim objektima. Često najbolji restorani, uključujući restorane sa Mišelinovim zvezdicama, primenjuju ekskluzivnu varijantu ovakvog načina usluživanja gostiju, gde je aranžiranje svakog tanjira malo kulinarsko remek-delo.
Bečki način usluživanja hrane (Teller System)
Ovaj način usluživanja kombinuje prednosti američkog i engleskog načina usluživanja. Karakteristika ovog načina serviranja je da kuvar u tanjir servira samo glavni deo obroka. Najčešće je to meso.
Konobar jelo odnosi gostu zajedno sa posudama sa prilozima, salatama i sosevima. Gost zatim, u skladu sa svojim željama, sam garnira jelo.
Primena: Moderni restorani, hoteli i slični objekti.
Francuski način usluživanja hrane
Francuski način podrazumeva da konobar prinosi gostu sa leve strane poslužavnik, odnosno platu. Svaki gost bira šta će i koliko uzeti od ponuđenog jela.
Uloga konobara je da svojim stavom i veštinom olakša gostima samostalno serviranje hrane.
Primena: Luksuzni restorani veoma često primenjuju ovakav vid usluživanja. Takođe, specifični restorani, poput ribljih restorana, često praktikuju francuski način posluživanja.
Ruski način usluživanja hrane
Ovaj način podrazumeva da se kompletno jelo, poput pečenja, bifteka ili ribe, donese na pomoćni sto pored stola gostiju - Gueridon.
Tek tada konobar, na zahtev gostiju, tranžira i servira tačno određeni deo i količinu. Ovo je veoma zahtevan način serviranja. Personal mora biti veoma dobro obučen i uvežban za tranžiranje i serviranje hrane.
Primena: U praksi ovakav način serviranja hrane kombinovano primenjuju restorani najviše klase.
Buffet (švedski sto) kao način usluživanja hrane
Kompletna ponuda je servirana na jednom mestu. Gosti sami prilaze i uzimaju šta žele i koliko žele. Na personalu je da redovno prati i zanavlja potrošene količine, uz primenu svih dekorativnih i gastronomskih pravila.
Ovakav vid usluge znatno redukuje potrebu za personalom u segmentu usluživanja hrane, a gostima ostavlja utisak velike ponude i potpune slobode u konzumaciji.
Primena: Hotelski obroci, banketi, proslave, poslovni događaji i slično.
Samousluživanje (Self service) kao način usluživanja hrane
Prvo se formira linija sa svom pripremljenom hranom. Gost uzima poslužavnik i samostalno bira sa linije porcije koje želi. Ovde nema potrebe za personalom koji bi pojedinačno servirao obroke.
Primena: Ovaj način posluživanja karakterističan je za objekte poput menzi, kantina i objekata u tržnim centrima. Jednom rečju, primenjuje se svuda gde je akcenat na kvantitetu i brzini usluge.
Banketsko usluživanje kao način usluživanja hrane
Banketsko usluživanje je karakteristično za organizovane događaje. Tada se po unapred strogo definisanom rasporedu i meniju sinhronizovano uslužuju gosti.
Ovakav način usluživanja zahteva angažovanje većeg broja osoblja i veoma preciznu koordinaciju.
Primena: Konferencije, degustacije, poslovni događaji, proslave i drugi organizovani događaji.
Kombinacija više modela usluživanja
U okviru jednog objekta moguće je kombinovati više načina posluživanja hrane. Nekada je to direktno povezano sa željama gostiju, a nekada zavisi od same vrste izabranog jela.
U svakom slučaju, politikom poslovanja sami definišete načine serviranja hrane koji najbolje odgovaraju vašem restoranu.
Obuka personala za serviranje hrane
Vodite računa da se gosti brzo razmaze u smislu očekivanog nivoa usluge. Jednom uspostavljeni standard morate održavati bez izuzetka.
Opravdanja poput toga da određeni konobar ili kuvar trenutno nije prisutan ostavljaju sliku neprofesionalnosti.
Zato je permanentna obuka personala od krucijalnog značaja.
Briga o gostima u toku konzumiranja hrane
Svi znamo za frazu - gost je na prvom mestu. U ugostiteljskom biznisu ovo morate doslovno primenjivati. U praksi to znači da vaše osoblje mora:
- diskretno, ali stalno pratiti tok obedovanja
- imati nenametljivu, profesionalnu i stručnu komunikaciju sa gostima
- anticipirati potrebe gostiju i proaktivno predlagati dodatne opcije za poručivanje
Gosti za svoj novac očekuju vrhunsku ponudu hrane, ali i visok nivo usluge. Ako to ne dobiju, velika je verovatnoća da se neće ponovo vratiti u vaš lokal. To je scenario koji svakako treba izbeći.
Rasčišćavanje stola nakon obeda
Čak i ovaj, na prvi pogled trivijalan posao, ima svoja pravila. Upravo njihova primena u praksi podiže uslugu na viši nivo. Osnovna pravila su:
- Rasčišćavanje stolova radi se diskretno, uz što manje narušavanje komfora gostiju.
- Signal za početak je trenutak kada su svi gosti završili sa jelom. Ako neki gost zahteva da mu se ranije raščisti njegov deo stola, konobar će to učiniti ne remeteći ostale goste.
- Posuđe se uklanja po redosledu kojim je i servirano.
- Ništa se ne odlaže na susedne stolove ili stolice.
- Po potrebi treba očistiti i mrvice sa stola.
Kako unaprediti usluživanje hrane u restoranima
Stalni zadatak svakog restorana jeste podizanje nivoa usluge. Ovo je ključno u modernom ugostiteljstvu. Gosti očekuju vrhunsku uslugu za svoj novac, što za ugostitelje znači da moraju permanentno da rade na usavršavanju veština svog personala.
Put do vrhunske usluge vodi preko:
- stalne obuke personala
- primene kodeksa ponašanja za ugostiteljske objekte
- standardizacije svih procesa
- primene savremenih POS sistema
- precizne i detaljne podele rada
Ako se držite ovih postulata, brzo će i vaši gosti prepoznati kvalitet usluge koju nudite. A to je jedna od najboljih reklama za vaš objekat.
Najnoviji trendovi u usluživanju hrane u restoranima
Gosti sve više očekuju primenu modernih tehnologija. Prednost savremenih rešenja je u tome što njihova primena donosi viši kvalitet usluge i značajne uštede samom restoranu, kroz bržu i efikasniju uslugu gostiju.
Trenutno je na tržištu primetan trend prelaska sa štampanih menija na digitalne menije.
Takvi meniji omogućavaju samostalno poručivanje bez učešća konobara, praćenje statusa porudžbine i brojne druge mogućnosti. Više o benefitima koje donose digitalni meniji možete pročitati na sajtu Sky Barman.
FAQ - usluživanje hrane u restoranima
Ugostiteljstvo je stara delatnost koja se razvijala vekovima. Sa tolikom tradicijom razvile su se navike koje su vremenom prerasle u standarde i ono što danas nazivamo ugostiteljskim bontonom.
- Uvek se prvo poslužuju dame, osim ako nije drugačije traženo.
- Smer kretanja konobara je u smeru kretanja kazaljki na satu.
- Meso se servira tako da bude u desnoj polovini tanjira.
- Personal ne treba da drži ruke u džepovima ili prekrštene tokom komunikacije sa gostima.
- Uniforma mora biti uredna, čista i opeglana.
- Komunikacija se odvija na poziv gosta, osim kada osoblje proverava zadovoljstvo gostiju i njihove potrebe za dodatnim poručivanjem.
Svaki način usluživanja ima svoje prednosti i mane. Na vlasnicima restorana je da izaberu način usluge koji najviše odgovara konceptu objekta, vrsti ponude i očekivanjima gostiju. Izbor veoma često zavisi i od obučenosti personala.
Primena savremenih tehnologija u procesu usluživanja podiže kvalitet usluge i može doneti značajne uštede u operativnom radu restorana.
Ključnu ulogu imaju savremeni POS sistemi koji omogućavaju brže evidentiranje porudžbina, samostalno poručivanje gostiju, štampu i naplatu računa kod stola, detaljan pregled stavki porudžbine i podršku za savremene načine plaćanja.
Konobari imaju veoma važnu ulogu u procesu usluživanja. Od njihove obučenosti i profesionalnosti direktno zavise kvalitet usluge, zadovoljstvo gostiju i promet restorana. Dobar konobar treba da:
- poznaje kompletan jelovnik
- poznaje pravila profesionalne komunikacije sa gostima
- poznaje pravila serviranja obroka
- diskretno i kontinuirano prati potrebe gostiju tokom obeda
- brzo rešava nepredviđene situacije
- profesionalno komunicira sa ostatkom personala
