Gostoljubivost - usluga sa dušom

Piše: dr Snježana Gagić, professor, trener i osnivač agencije za edukaciju ugostiteljskih radnika Five Star Experience.

U prethodnom postu sam objasnila da je servis skup tehničkih i drugih profesionalnih veština koje se primenjuju pri isporuci usluge, dok gostoprimstvo podrazumeva unošenje emocije pružaoca usluga u cilju zadovoljavanja potreba gostiju. Zaposleni svojim entuzijazmom, predusretljivošću, vedrim duhom i posvećenošću šalju poruku gostu da je on za njih veoma važan i da im je stalo do njegovog zadovoljstva.

Biti gostoprimiv znači umeti odgovoriti na emocionalne potrebe gosta. Gostoprimiva osoba je velikodušna, empatična, optimistična, samopouzdana i uvek dostupna za gosta. Neverbalna komunikacija dosta govori u susretu sa gostom. Zaposleni može po proceduri pitati goste da li su zadovoljni sa uslugom, a ne pokazati istinski interes za njihov odgovor jer gostoljubivost i posvećenost poslu jednostavno nisu deo njegovog karaktera.

Prvi utisak

Kaže se da imamo samo jednu šansu da ostavimo prvi utisak. Od čega on zavisi? Pre svega od svega što je prisutno, a nije izgovoreno. Zavisi i od nekih neverbalnih aktivnosti kojima šaljemo poruku gostu. Izraz lica je veoma bitan za prvi utisak. Na njemu se vidi da li smo zadovoljni, umorni, emocionalno istrošeni, zainteresovani za svoj posao i imidž ugostiteljskog objekta i mnoga druga stanja i emocije. Ukoliko gosta dočekamo sa iskrenim osmehom na vratima uz reči dobrodošlice sigurno će utisak biti pozitivniji nego kada gost uđe u prepunu salu i sam traži sto dok ga užurbano osoblje zaobilazi kao poslednju smetnju.

Kontakt očima je veoma važan u komunikaciji sa gostom. On ukazuje na povrenje, posvećenost, samopouzdanje i emocionalnu stabilnost.

Ton glasa, takođe, ukazuje na prisustvo ili odsustvo volje, entuzijazma i gostoprimstva.

Pozitivan prvi utisak može da vodi do povezivanja, solidarnosti i ponovljene posete, dok negativan vodi ka predrasudama. Gost koji je iznerviran i izneveren pri prijemu će u većini slučajeva tražiti mane objektu kako bi potkrepio svoje već stvoreno negativno mišljenje.

Nije dovoljno voditi računa samo o prvom utisku. Treba paziti da ceo uslužni susret prođe tako da se neguje odnos sa gostom sa puno volje i truda. Koliko je važan prvi utisak, toliko je i poslednji.

Prepoznavanje potreba gosta

Gosti dolaze u restoran iz različitih razloga. Neko iz zabave, neko kao turista, zbog poslovnog susreta, zbog romantične večere ili porodičnog ručka. Svaka od navedenih kategorija gostiju zahteva drugačiji pristup. Konobar treba da prati situaciju i prepozna znakove koji će ga navesti na zaključak koga poslužuje. Ako se gosti formalno rukuju i upoznaju, formalno su odeveni, onda je verovatno poslovna prilika. Parovi na romantičnu večeru dolaze doterani i namirisani u svečanoj garderobi. Turisti govore strani jezik i interesuju se za lokalne sadržaje kod konobara. Prijatelji i oni koji su došli da se zabave će krenuti sa neformalnom komunikacijom sa konobarom, a za stolom se glasno priča i šali.

Davanje važnosti gostu

Kojoj god kategoriji gost pripada i koji god da je razlog posete svako želi da bude uvažen. Malim gestovima se može pokazati posvećenost gostu. Možemo ga smestiti za „njegov sto“, pitati da li mu odgovara dodeljeno mesto, oslovljavati ga prezimenom, potruditi se da upamtimo njegovu porudžbinu, iznenaditi ga sa nečim što nije očekivao  i sl.

Ukoliko Vam je potrebna pomoć i savet stručnjaka popunite formular na sledećem linku: 

https://www.ugostiteljstvo.com/horeca-ponuda/konsalting-u-ugostiteljstvu