Ah, ti konobari!

  • 02.02.2020
  • SAVETI
Ah, ti konobari!

Piše: dr Snježana Gagić, professor, trener i osnivač agencije za edukaciju ugostiteljskih radnika Five Star Experience.

Sada smo već prihvatili činjenicu da je kvalifikovane radne snage sve manje i da postoji realan strah da će problem u budućnosti biti sve veći. Izlazno znanje iz škola je oskudno, samomotivacija za učenjem i usavršavanjem kod potencijalnih kandidata na niskom nivou, a mogućnosti su izgleda čak i takvima sve veće.

Objektivno za ovo ne postoji jednostavno rešenje. Jedno je da sami sebi kidate džigericu svaki dan dok gledate kako radi sa minimumom znanja i volje da sazna, rasteruje vam goste koje ste godinama skupljali, a druga opcija je da postavite standard kvaliteta i da se opredelite na taj rizik da ćete primate samo one kandidate koji su spremni da poštuju vaš sistem i da se uklope u njega. Nažalost, stanje je takvo da će oni vladati vama ili vi njima. Često čujem od vlasnika da mora da trpi jer nema ko da radi. Verujem im, ali ipak mislim da može i drugačije.

Nailazila sam na neke kandidate koji su dolazili iz restorana gde ih menadžer i danas u 2020. godini šalje da se ponovo obriju jer je brada od sinoć, ispeglaju košulju jer nije dovoljno uredna, sankcioniše za kašnjenje na posao itd. Taj restoran ima vrhunsku uslugu. Kod njih nije velika fluktuacija radne snage. Ovo je primer samo da navedemo da može i tako. Ljudi vole disciplinu, pravla koja važe za sve i sistem u kojem nema puno nepoznatih. Ako je u restoranu velika i dugotrajna fluktuacija ljudi tu je uvek do lošeg menadžmenta.

Na meni je sada da objasnim koje je moje viđenje cele situacije i odakle treba krenuti da bi vaš restoran bio poželjno mesto.

Pre svega, veoma je važno da u restoranu upravlja neko sa najvećim znanjem. Ako nije tako onda možete od ovog dela prestati čitati jer sve što sledi pada u vodu.

Dakle, ako ste zaposlili menadžera koji ima strukovno znanje onda on treba da ima smisla da prepozna dobre i loše kandidate, da razlikuje znanje od neznanja i da zahteva discipline u radu i poštovanje pravila kuće. Neretko se zapošljavaju na upravljačke pozicije ljudi koji nisu stručni pa rasteraju u vrlo kratkom periodu svakog ko nešto zna, a nije trpeljiv. Takvi menadžeri ne mogu nikad da budu autoritet. To je maligna ćelija sistema. Ovde je lek obučiti menadžera i vezati ga ugovorom zbog troškova koji proizilaze iz te obuke ili mu staviti druge nadležnosti i ne zvati ga tako.

Sledeći korak je postaviti standard kvaliteta gde će se znati koje su čije obaveze i odgovornosti u sistemu. Opišite precizno sve procese. Na koji način prema standardima restorana konobar dočekuje gosta, prima porudžbinu, uslužuje, vrši prodaju, opisuje jela, vina itd.

Kroz internu ili eksternu obuku prođite načine na koji želite da se radi u vašem restoranu i ponavljajte to dok se pravila ne usvoje. Razgovarajte sa saradnicima. Prihvatajte korisne sugestije ako se pokaže da nešto nije praktično. Sigurno imate u svom timu one koji nisu spremni da bace kecelju kada se od njih zahteva da rade po pravilima struke koja imaju za cilj zadovoljstvo gosta i kvalitetan servis. Te zaposlene zadržite, a ove polako otpuštajte. Upamtite da je lako lošem radniku naći zamenu, ali dobrom nije. Dobre radnike čuvajte, slušajte i prihvatite njihovu nesavršenosti.

Zamenite jednog radnika sa novim kojeg ćete upozoriti da u vašem radu postoji propisani system rada i da se od njega zahteva da se uklopi. Napravite mu plan orijentacije, tj. uvođenja u posao - upoznavanje sa prostorijama, ponudom, pravilima rada itd. Dodelite mu mentora, vašeg konobara sa kojim ste zadovoljni. Mentoru pokažite zahvalnost kroz kratkotrajnu stimulaciju, dodatni slobodan dan ili neki poklon vaučer. Vremenski ograničite proces učenja i periodično mu dajte ocenu napretka. Ponekad su novozaposleni daleko produktivniji od onih koji su dugo u restoranu je im je stalo da se dokažu.

Kada novozaposleni pokaže da je samostalan onda otpustite onog konobara koji je najslabija karika i ponovite isti postupak.

Tvrdim da se posvećenim i fer odnosom prema zaposlenima može napraviti kvalitetna baza. Na kraju bih dodala da nema demokratije i previše tolerancije i tzv. prijateljskih odnosa. To ne ide pod ruku sa disciplinom. Persiranje je poželjno unutar kolektiva jer se na taj način stvara i emocionalna distanca.

Ovo nije jednokratan process, biće i ovde ponekad “korak napred-nazad dva” situacija, ali jedno je sigurno - ovo je strategija onih koji se pred svaku sezonu ne drže za glavu. Zaposleni ne odlaze uvek zbog više novca nego zbog nedostatka sigurnosti, poštovanja i zbog toga što se ne osećaju kao deo kolektiva.

Ulažite u svoje zaposlene i nemojte strahovati da će vam oni otići. Veći strah treba da vam izazove to da ostanu – neobučeni bez konobarskih manira.