Kako doći do lojalnosti gostiju?

  • 02.02.2020
  • SAVETI
Kako doći do lojalnosti gostiju?

Piše: dr Snježana Gagić, professor, trener i osnivač agencije za edukaciju ugostiteljskih radnika Five Star Experience.

Neke statistike kažu da 70% prihoda u restoranima dolazi od redovnih posetilaca. Da li si ovi proračuni tačni, sigurno zavisi od lokacije i tipa objekta, ali sigurno je da bez lojalnih gostiju nije održivo poslovanje. Sada se postavlja pitanje kako doći do lojalnih gostiju? Kako od slučajnog gosta napraviti lojalnog? Ne treba biti previše pametan i zaključiti da je najvažnije da gost dobije vrednost za uloženi novac, ali to nije dovoljno. Svetski restorateri razvijaju razne strategije o kojima će u nastavku teksta biti reč.

Prelazak sa klasičnih plastičnih kartica lojalnosti na digitalne ima niz prednosti. Pre svega preko ovakvih programa je omogućena personalizacija usluge. Ponudom programa osmišljenih prema individualnim navikama u ishrani gostiju postiže se bolji rezultat u odnosu na masovni marketing. Gost može da izrazi želju da se u jelovnik uključi njegovo omiljeno jelo, ljubiteljima vina može doći obaveštenje o novitetima u ponudi vina koji su u skladu sa njihovim preferencijama itd. Praćenjem vremena posete, izbora hrane i pića restorater može da kreira novine u ponudi koje će biti usklađene sa navikama i izborima svojih stalnih gostiju.

Lanci restorana brze hrane sve više koriste mobilne aplikacije kako bi privukli i zadržali goste interaktivnijim pristupom u odnosu na tradicionalne programe lojalnosti. Veliki broj takvih mobilnih aplikacija lojalnosti pojavilo se poslednjih godina. Koristeći smart telefone gosti mogu preuzeti aplikaciju i početi da je koriste. Na primer, u restoranima koji koriste Front Flip (Front Flip), gosti pomoću svog telefona skeniraju QR kod koji se obično postavlja na ulazu ili na stolu. On otključava digitalnu greb karticu ispod koje je nagrada u vidu popusta za neko od jela iz ponude. Sistem se resetuje svakodnevno tako da korisnici mogu pokušavati iznova da osvoje nešto. Kada kupci skeniraju svojim telefonima Front Flip aplikaciju u restoranu, oni na taj način dele svoje ime, prezime, starost i učestalost poseta (dane u nedelji kojima dolaze, doba dana, broj poseta) što restoraterima stvara odličnu bazu za mikromarketing. Da bi preuzeli Front Flip aplikaciju gosti moraju da se prijave preko Fejsbuka ili putem elektronske pošte. Ukoliko gost odluči da koristi svoju elektronsku poštu treba da upiše svoje ime, pol, datum rođenja i poštanski broj. Kako bi primamili korisnike da se vraćaju češće, Front Flip automatski šalje „poklon“ po izboru restorana gostima koji ga nisu posetili u poslednjih 30, 60 ili 90 dana.

Novije, poboljšane aplikacije nude više geo-ciljane promocije ljudima na osnovu njihovih prethodnih porudžbina.

Učiniti gosta da se oseća važnim, naročito kada pravi veliki račun je jedna od tehnika koja pomaže da on postane i lojalan. Otvoriti mu vino koje nije u redovnoj ponudu, spakovati poklon domaćih proizvoda kao znak zahvalnosti za posetu, poklon bon za korišćenje usluga obližnjeg spa centra  i sl.

Pouzdanost je nešto što vezuje goste. Korišćenjem aplikacija za onlajn porudžbinu za poneti gost treba da  oseti da sistem funkcioniše brzo i efektivno.

Zanimanje o utisku gosta o kvalitetu usluge i hrane je od izuzetnog značaja. Ne treba dozvoliti da loši komentari osvanu na portalima za ocenu restorana već se potruditi da se stvori takav odnos sa gostom da on izrazi svoje zadovoljstvo ili nezadovoljstvo dok je u restoranu. Tada još ima prostora za ispravku, a način na koji će se osoblje postaviti u slučaju žalbe može da bude presudan da li će taj gost biti zauvek bivši ili redovan.