Kako reagovati na prigovor gosta?

Skoro da nema ugostitelja koje se može pohvaliti da nikada nije imao pritužbu od svojih gostiju.

Pritužbe ne trebamo gledati negativno, jer svaka pritužba našeg gosta nam pomaže da se razvijamo prema njihovim potrebama. Kritika je uvek dobrodošla i svaki ugostitelj je treba primiti na pristojan način. Svi mi više volimo pohvale, ali često se dešava i obrnuto. Gosti uvek očekuju da za svoj novac dobiju savršen proizvod i dobru uslugu, a kada to ne dobiju slede prigovori.

Dobar ugostitelj treba biti spreman za takve situacije, jer su one česte. Da bi ovo bolje razumeli stavite sebe u poziciju gosta, tako ćete bolje razumeti zašto se gost žali, a ne tražiti opravdanje za propust.

Kada dođe do pritužbi, ne treba se smejati, jer to bi delovalo da Vam nije bitno šta gost govori. Gosti na razne načine ispoljavaju ljutnju i svoj bes, te zbog toga može doći do uznemiravanja ostalih, a to Vam svakako ne treba. Gosta treba pažljivo saslušati i ako je moguće odmah udovoljiti jer su ovakve situacije nepoželjne u ugostiteljskom objektu, ali ako ipak dođe do sukoba mišljenja gosta treba ljubazno zamoliti da ode sa vama u prostoriju gde je manje ljudi da bi na miru rešili problem. Dok gost iznosi pritužbu ne prekidati ga i ne donositi preuranjene zaključke. Pažljivo saslušati gosta i izraziti žaljenje zbog onoga što se dogodilo uz izvinjenje, tako će gostu biti drago jer će videti da se njegovo mišljenje ceni. Najbitnije je da se problem reši na zadovoljavajući način za obe strane.

Iako nam se čini da prigovori nisu dobri za ugostitelje, nekada i jesu, jer oni su putokaz koji vodi udovoljavanju gosta i njegovih potreba. Tako možete poboljšati svoje poslovanje, ali se svakako potrudite da prigovora bude što manje.