Ostvareni dečački san - imati svoj restoran!

Piše: dr Snježana Gagić, professor, trener i osnivač agencije za edukaciju ugostiteljskih radnika Five Star Experience.

Pri otvaranju modernog restorana u kojem mnogi ljudi iz sveta biznisa vide mogućnost da ostvare svoje dečačke snove treba znati da su stvari iznutra mnogo kompleksnije nego što to izgleda iz perspektive gosta. Mnogo je stručnog znanja neophodno da bi se izbegli neki problemi u radu, a i kada postoji nije izvesno da do njih neće doći. Razlog je puno procesa koji zavise od drugih ljudi, njihovog znanja, sposobnosti, volje, motivacije itd.

U nastavku teksta biće pomenuti samo neki od faktora koji utiču na rezultate poslovanja bez obzira da li otvarate tek restoran ili vam je san ostvaren, a nije vam tako zabavno kao što se činilo.

Pre nego što kreirate ponudu potrebno je da imate na umu kome je kreirate, ko su ljudi koje želite da vidite svakodnevno u Vašem restoranu? Da li je realno otvoriti  luksuzan restoran u neatraktivnom,  teško dostupnom kraju grada? Naravno da nije, ali se i to dešavalo.

Dakle, ako je novootvoreni porodični restoran onda treba uzeti u obzir demografsku strukturu ljudi koji tu žive, njihovu starost, navike, visinu primanja, slobodno vreme i dr. Ako su porodični ljudi ciljna grupa onda je dobro imati i dečiji jelovnik.

Kada je restoran u poslovnom centru onda je važno analizirati preferencije , starosnu strukturu, prehrambene navike, vreme i dužinu pauze za ručak, fleksibilnost radnog vremena, visinu prihoda zaposlenih koje želimo kao goste.

Za restorane koji već posluju određeni period navike se mogu istražiti i analizom prodaje određenih jela i pića. Ukoliko su jela od piletine, burgeri i obrok salate najprodavanija jela treba utvrditi da li je to zbog cene ili navika gostiju. Shodno rezultatima uvoditi novitete koji neće značajno odudarati od onoga što se pokazalo kao veoma traženo.

Kada nam je želja da imamo restoran koji će privlačiti goste sa većom platežnom moći onda takvim gostima treba pružiti kvalitet u svakom segmentu. To znači da će se voditi računa o kvalitetu ubrusa, meta, escajga, čaše, tanjira, posipača, male stone apoteke pa sve do kvaliteta uniforme zaposlenih. Dakle, visoke cene i jeftine salvete ne idu zajedno.

Trenirajte osoblje tako da ni jedan gost ne izađe iz restorana, a da se niste uverili da mu je bilo lepo kod vas. To nije ono kada konobar apservira pa pita: “Da li je bilo sve u redu”, a vi odgovarate “Jeste”. Ovo znači da bi vaši zaposleni trebali da brinu o osećaju gosta od kada je ušao u restoran, pa sve do njegovog ispraćaja. Zato postoji rejonizacija pa konobar ne bi trebao da ima više od 20 gostiju koje služi, ±5 u zavisnosti od koncepta i udaljenosti kuhinje. Konobari moraju da poznaju uslužne procedure, nenametljive tehnike prodaje i svakako besprekorno ponudu restorana.

Ponudite vašim gostima autentičnost. Istraživanja su pokazala da gosti vole da piju lokalna vina i da radije biraju hranu koja je autentična za dato područje. Kreirajte jelo sa potpisom koje će biti svojstveno samo za vaš restoran, najbolje sto može da ponudi vaš šef.

Osmislite koktel koji će se zvati po vašem restoranu. Pokažite da ste drugačiji i da se trudite oko svojih gostiju kroz brendiranje kartona za escajg, metova, posipača, šibica i sl.

Ponudite gostima više vina na čašu. Ako gostu koji pije crveno vino nudite samo jedno onda to nije izbor. Ponudite bar tri. Ako se pitate kako ćete ih prodati kada ih otvorite odgovor je nikako ako vam konobari ne znaju razliku između kanerne sovinjona i pino noara. Obučite osoblje da znaju komunicirati sa vašim gostima. To će doneti višestruku korist: veću prodaju i zadovoljnije goste. Neznanje uliva strah u zaposlene, a zbog straha oni beže od gostiju i najsigurniji su kad su udaljeni od njih.

Ako su vaši gosti poznate blogerke i ljudi iz sveta mode obezbedite im detalje za slikanje jer ćete na taj način brže doći do društvenih mreža i do novih pratilaca, a posledično i do novih gostiju. To može da bude atraktivno servirana hrana, koktel, sveže cveće, zanimljiv natpis (u jednom beogradskom restoranu sam naišla na natpis kod ogledala “Prizor u ogledalu je lepši nego što vidite”- vrlo simpatično, a često i istinito).

Ako imate veliki restoran obezbedite sve potrebne resurse za brzu isporuku jela jer u trenucima gužve njihovo čekanje će vas skupo koštati. Gosti će biti nezadovoljni sa jedne strane, a vi ćete imati samo jedan siting za ručak, a mogli ste da imate bar dva na 40% kapaciteta.

Zaposlite menadžera koji ima strukovno znanje, a ako takvog nemate podelite njegove obaveze na zaposlene uz adekvatnu stimulaciju. Veća je šteta imati neadekvatnog menadžera nego nemati ga uopšte. Loš menadžer će vam rasterati sve one koji imaju ono što on nema – strukovno zanje.

Srednji nivo menadžmenta je najslabija karika u ugostiteljstvu. Nije svaki odličan konobar za menadžera, a sa druge strane menadžer koji nije imao dodira sa tacnom i kutlačom se teško snalazi u restoranu. Najgora opcija je sestra od tetke, koja je poštena, a sve ostalo joj nedostaje. Onda ste u ozbiljnom problem jer ona ne može da delegira ljudima koji znaju više od nje, oni to ne dopuštaju.

Ovaj tekst bi mogao da se produži, ali smatram da je ovo dovoljno samo da vam nagovestim da ni u restoranu, kao ni u životu, stvari nisu onakve kakvim se čine.

Ne želim da vas obeshrabrim ovim tekstom, nego samo motivišem da učite jer je sticanje novih znanja formula koja uvek daje rezultate. Ako stvari ne idu kako treba, jednostavno ih treba menjati. Neće vam uspeti iz prve, ali će vam uspeti. Ako vam ne uspe, onda je do vas.

Opis agencije za edukaciju ugostiteljskih radnika Five Star Experience.